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1秒で「気がきく人」がうまくいく
【第11回】 2016年7月25日
著者・コラム紹介バックナンバー
松澤萬紀 [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

出世がデキない人がやっている「2つの特徴」とは?

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ANA客室乗務員12年。500万人のお客様から学んだ「気がきく人」の1秒の習慣。その業界でダントツの成果を上げている人に共通していたのは、ほんの「1秒」という時間の中で判断を下し、非常に「気がきく習慣」をいつも実行しているということです!

「HOW(どうすれば?)」で考えれば、
必ず相手の役に立てる

 私が現役CA(客室乗務員)だったころ、尊敬する先輩から、「お客様を笑顔にしたければ、いつも『HOW(どうすれば)』で考えなさい」と教えていただきました。

 先輩は、「お客様が飛行機を降りるとき、『ありがとう』と思わずCAに言いたくなるようなサービスをしようと、毎便、毎便、心がけていた」そうです。

 おもてなしに、画一化された正解はありません。その人、そのとき、その場所によって最良の選択は変わります。

 だからこそ、感じ取る力、発想する力、想像する力を発揮して、

「どうすれば目の前の人に喜んでもらえるのか?」

を考えることが大事になります。

「言われたことだけ、決められたことだけをやっていればいい」と思っていると、思考停止状態になってお客様に寄り添うことができません。

 お客様の心に残るサービスをするには、マニュアルの一歩先をイメージして「HOWで考える」ことが大切です。

 鉄鋼王と呼ばれたアメリカの実業家アンドリュー・カーネギーも、出世ができない人には、

【1】言われたことができない人
【2】言われたことしかできない人


の「2つの特徴」があるといっています。

 あるとき、機内のスーパーシートに、何度も咳込んでいるお客様がいらっしゃいました。

 私が「お風邪ですか?」と声をかけると、弱々しくうなずきながら、「ノドが痛むのだけど、大事な会議があって休めなくてね」と困った表情を見せられたのです。

 私は、「お客様に少しでも元気になっていただくには、どうしたらいいか?」を「HOW」で考え、私が、子どもの頃から、風邪をひいたときにしている「紅茶のうがい薬」をおつくりしました。

 すると、お客様はとても喜んで、飛行機を降りるとき、「先ほどは、ありがとう」と、わざわざ私に言いに来てくださったのです。

 そのときの、お客様の笑顔を、私は忘れることができません。

 具合が悪そうなお客様のために、「自分にできることは何か?」を考えて行動し、その結果、お客様の笑顔がみれたことが、なにより嬉しかったのです。

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松澤萬紀(まつざわ・まき) [日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表]

日本ホスピタリティー・マナー研究所・代表。幼少期よりCA(客室乗務員)に憧れ、8回目の試験で念願のCAに合格。ANA(全日空)のCAとして12年間勤務する。トータルフライトタイムは8585.8時間(地球370周分)。在職中に、「社内留学制度」に合格し、西オーストラリアに留学。現地学生とともに「ホスピタリティー」を学ぶ。ANA退社後は、ホスピタリティー・マナー講師、CS(顧客満足度)向上コンサルタントとして活動。関西人ならではのユーモラスな講義で、過去最多の年は、年間登壇回数200回以上。総受講者数は、2万人以上。リピート率は97%に達し、1年後の研修も決まっている。「礼法講師」資格、「日本メンタルヘルス協会公認心理カウンセラー」資格も持ち、「笑顔と思いやりからはじまるマナー」を、「3つのK(行動・気づき・心)」ですぐに行動化できることを目的とした人財育成を行う。「新入社員研修」「 管理職研修」「 接遇研修」などを中心に、幅広い層に対して豊富な研修実績を持つ。とくに「新入社員研修」に関しては定評があり、100%のリピート率をほこる。また、企業研修のみならず、高校、大学でも講座を行った経験があり、毎回、大好評を博している。また、読売テレビ「ミヤネ屋」、乃木坂46の番組である日本テレビ「NOGIBINGO! 5」・「news every.」、TBSテレビ「はなまるマーケット」、ラジオ「J-WAVE」などへの出演、毎日新聞にも掲載されるなど、メディアでも活躍中。著書に、11万部を突破した『100%好かれる1%の習慣』、『【図解】100%好かれる1%の習慣』があり、台湾や韓国でも、翻訳され、人気を博している。


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