ネット・プロモーター・システム（NPS）で「顧客愛」というパーパスを実現する

世界39カ国64拠点で事業展開する大手コンサルティング会社、ベイン･アンド･カンパニーの現フェロー、フレッド・ライクヘルド氏が約20年前に提唱したNPS（Net Promoter Score/System、ネット・プロモーター・スコア/システム）。製品やサービスに対する顧客ロイヤルティを、シンプルかつ強力な指標で測定し、それを高める方法だ。氏は継続して研究を深め、2021年に書籍（邦訳『「顧客愛」というパーパス＜NPS3.0＞』、プレジデント社）を著した。同書では、NPSが企業業績にいかに結びついているかを測定する、「プロモーター獲得成長率」という新たな指標を提示しつつ、顧客から選ばれること、顧客中心主義であることがいかに企業価値に結びつくかを明らかにしている。共著者である同社パートナーのダーシー・ダーネル氏の来日を機に、最新のNPSについて話を聞いた。