カスハラが昨今問題になっていて、法的整備も進んでいる。一方で顧客の逆鱗に触れるような、「逆なで」対応というのもまた厳然として存在する。顧客を怒らせてしまう対応をなぜしてしまうのか。そして、「逆なで」しないためには、どうすべきか考えた。

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