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カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が昨今問題になっていて、法的整備も進んでいる。一方で顧客の逆鱗に触れるような、「逆なで」対応というのもまた厳然として存在する。なぜ顧客を怒らせる対応をしてしまうのか。そして、「逆なで」しないためには、どうすべきか考えた。（プリンシプル・コンサルティング・グループ株式会社 代表取締役 秋山 進、構成／ライター 奥田由意）
顧客を怒らせる、サービス提供側の「逆なで」対応
2025年6月、カスハラ対策を、雇用主に義務付ける法律が国会にて可決・成立した（※）。これにともない、企業が顧客からの不当な要求や暴言から従業員を守る動きが加速している。
※労働施策総合推進法を改正し、カスハラ対策を事業主の「雇用管理上の措置義務」とすることを主な内容とするもの
背景には、コンビニ・飲食・コールセンター・交通インフラなど、顧客対応の最前線で深刻化する「理不尽クレーム問題」がある。
SNSでの「さらし」や、明らかに難癖をつけているだけの返品・返金要求や、適切なサービスへの返金要求など、従業員が一方的に「我慢」を強いられてきた現実がようやく是正されつつある。働く人の安全や尊厳を守るための法制化は、とても良いことだと思う。
しかしながら、サービスを受ける立場の顧客も、時に従業員からひどい対応を受けることがある。もちろん怒鳴ったり暴言を吐いたりは論外だが、腹が立つこと自体は誰にでもあるはずだ。
カスハラは問題だが、顧客の逆鱗に触れるような、「逆なで」対応というのもまた厳然として存在する。
私は、顧客の怒りを招く対応にはだいたい8つの典型的なパターンがあると考えている。
