経営×総務
職場を蘇らせる「課題解決」の知恵
【第4回】 2016年12月9日
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ダイヤモンド・オンライン編集部

「電話対応」トラブル事件簿、一瞬の不注意で取引停止に!

顧客を激怒させて取引停止に!電話対応に怒ったクレーマーが押しかけて来た!ビジネスパーソンに聞いた、生々しい「電話対応」のトラブル事例を紹介しよう

老いも若きも他人事ではない
「電話対応スキル」の劣化

 「若手社員の電話の受け答えがなっていない」

 オフィスでそう憤慨するベテラン社員は多い。外からかかってきた電話に対して、「はじめに名前を名乗らない」「クレームに対して逆ギレする」「きちんと伝言を残さない」といった不満の声は、今も昔も変わらず存在するものだ。

 しかし、電話対応が不適切なのは、若手社員に限ったことではない。世間のビジネスパーソンからは、「若手よりも、中高年のベテラン社員のほうが電話対応の悪い人が多い」という声も聞こえる。若手社員についてはそもそもビジネスマナーをよく知らないこと、中高年社員については長年の業務経験からくる慢心がその原因と考えられる。

 最近では、「仕事でスマホが使われるようになってから、電話対応の悪い人が以前より増えた気がする」という声もある。昨今、社員にスマホを貸し出し仕事で使わせている企業は少なくない。職場の机に設置された固定電話と違い、周囲の目が届かない場所で使えるスマホが普及したことにより、電話対応の際につい気が緩んでしまう人が増えているのかもしれない。

 多くのビジネスパーソンは、職場で見聞きするこうした社員を「しょうがないやつだな」と批評しながら、どこか「他人事」のように眺めているはずだ。果たして、それでいいのだろうか。

 電話対応はビジネスパーソンにとって、最も基本的なビジネススキルの1つ。その巧拙いかんで、相手との関係がよくも悪くもなり、時として仕事の成否を大きく左右することもある。にもかかわらず、多くの人が最も重要なスキルに磨きをかけることを忘れがちになるものだ。

 日々企業に電話をかけてくる消費者や取引先は、社員の電話の対応を通じて、「会社の格」を値踏みしていると言ってもいい。最も基本的なスキルだからこそ、企業側も社員の電話マナーをいま一度見直してみることが必要だろう。

 そこでダイヤモンド・オンラインでは、インターネット調査会社・ジー・リサーチの協力を得て、全国の社会人(20代~50代以上)200名を対象に、「電話対応に関するアンケート調査」を実施した。その結果を基に、世間のビジネスパーソンの電話対応に関する実情と課題を検証してみよう。

 まず、「あなたの職場には『電話対応が適切でない』と思う社員がいますか」という問いかけをしたところ、「いる」と回答した人が96人、「いない」と回答した人が104人という結果になった。「いる」が全体の48%と約半数を占めたことから、電話マナーに難がある人はやはり多いことがわかる。

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職場を蘇らせる「課題解決」の知恵

あなたの会社は社員をやる気にさせるための『場づくり』を戦略的に行っているだろうか。企業が取組むべき経営課題は、社員のワークスタイルを重視した労働環境の整備、社員のコミュニケーションやモチベーションを活性化させる職場づくり、社員が安心して働けるためのリスク対策、社内のムダを失くすための工夫といった短期的なものから、外部環境の変化に対する備え、会社の将来価値を上げ社員に希望を持たせる試みなど中長期的なものまで、多岐に渡る。これらの取組みを通じて、社員が生き生きと働ける職場づくりを行うことが重要だ。様々な経営課題の解決に向けて努力を続ける企業の事例を、具体的に見て行こう。
 

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