青木毅（あおき・たけし） 1955年生まれ。大阪工業大学卒業後、飲食業・サービス業を経験し、米国人材教育会社代理店入社。88年、セールスマン1000名以上の中で5年間の累積業績1位の実績をあげる。97年に質問型営業を開発。98年には個人・代理店実績全国第1位となり、世界84か国の代理店2500社の中で世界大賞を獲得。株式会社リアライズ(本社:京都府)を設立後、2002年に質問型セルフマネジメントを開発。大阪府、東京都など、自治体への質問型コミュニケーションを担当指導する。08年、質問型営業のコンサルティングを企業・個人に向けてスタート。現在、大手カーディーラー、ハウスメーカー、保険会社、メーカーなどで指導を行い、3か月で実績をあげ、高い評価を得ている。16年、一般社団法人質問型コミュニケーション協会を設立。一般の方々への質問型コミュニケーションの普及を開始している。 Podcast番組「青木毅の質問型営業」は累計ダウンロード数が150万回を超えている。 著書には、『「3つの言葉」だけで売上が伸びる質問型営業』『３か月でトップセールスになる質問型営業最強フレーズ５０』(ともにダイヤモンド社)などがある。
青木 須賀さんの場合、どうやられているんですか？
須賀 褒めることですね。褒めて認めること。
ちょっとしたこともできちんと気持ちを伝える。簡単なものなら、「ありがとう」というメモを書くだけでもいい。上の人が示すことが重要ですが、今は少ないでしょうね。大きな会社になればなるほど、その傾向は強いと思います。下の人がやるのは当然という考えですから。
青木 「褒め方」「心の入れ方」で当たり前でなくなる。
須賀 力を発揮するときは、力を認めてもらったとき。自分がチームに必要とされている、そんな気持ちをいだいたときに部下は力を発揮します。
青木 なるほど。やりがいを感じてもらうと、やる気になる。その喜びを教えているわけですね。
私は、仕事の喜びを感じるには、やはり、質問だと。お客様との触れ合いがあって、チームとして喜びを感じる。
上司と部下も、営業とお客様も結局は同じなんです。
ただ、お客様だとお金を出してくれますけど、上司と部下だと横柄になりますよね。
須賀 そうですね。
青木 家庭と一緒で、横柄になる。これ、何とかなりませんか？（笑）
須賀 会社に貢献して評価されリーダーになる。できる人間がリーダーになって、できない人間が部下にくる。このギャップは大きく、リーダーはどうしても目線が高くなってしまいます。なので、軋轢が出てしまう。これが対お客様なら、別のところにいけばいいだけです。
昔から言われていますけど、上司は部下が選べない。部下も上司を選べない。そういった中で活動するには、部下が上司の目線に合わせるのは不可能なので、やはりリーダーが部下の目線に合わせる必要があります。
青木 質問して、「現状を聞く」こともその一つですね。
須賀 そういうことです。一緒になって、階段を1段ずつ登るつもりでやらないといけません。私も昔は思いましたよ。「なんで、こんなことできないの？」と（笑）。
ただ、それは私の目線。彼らの目線ではそれが当たり前だということ。
青木 降りすぎてなめられることはありませんか？
須賀 それはないですね。一緒に上がっていくイメージで、「流れ」と「頃合い」を見ながら少しずつ改善していく。
青木 毅然としたものも必要ですよね。どのようにしていますか？
須賀 言い訳をしてきたときは、否定せずに話します。
コーヒーショップの話でたとえるとわかりやすいのですが、ホットコーヒーを飲んだおばあさんが「熱くてやけどをした」とクレームを部下に言ってきたとします。そのクレームがおかしいのではなく、「熱いのでお気をつけください」とひと言添えることはできたのではないかと、部下に気づかせるようにします。
「言い訳は通用しないんだよ」というのを早い段階で根付かせていました。頭ごなしに否定せず、しっかりと受け止めることですね。
