丸井グループは、「共創経営」を掲げ、顧客との協働による商品開発や商業施設作りに取り組んでいる。その象徴と言えるのが2016年春にオープンした「博多マルイ」(福岡県福岡市)である。1万5000人以上の顧客の声を施設作りに生かしたことによって、開業初年度の入店客数が歴代の同社施設を上回るという好結果を残した。丸井が進める「共創経営」とは何か。青井浩社長に聞いた。(「ダイヤモンド・チェーンストア編集部」 大宮弓絵)

壁にぶつかった「ヤングの丸井」

──顧客と協力して新たな価値を創造する「共創」という取り組みを、商品開発や施設作りなどで推し進めています。背景には何があったのでしょうか。

青井 浩/(あおい・ひろし)丸井グループ代表取締役社長。1961年生まれ。慶応義塾大学卒業。86年丸井(現丸井グループ)入社。91年に取締役 営業企画本部長、2001年に常務取締役 営業本部長に就任。04年代表取締役 副社長を経て、05年4月より代表取締役社長に就任

バブル崩壊後25年以上、かつて小売業を牽引する存在だった百貨店や総合スーパー(GMS)が長期的な不振に陥っています。「ビジネスモデルが時代に合わない」「専門店やネット通販(EC)に顧客を奪われている」などさまざまな要因が指摘されていますが、根本的な原因は企業側がお客さまのニーズに応えることができなくなったからだと思います。

 百貨店やGMSと逆行するように安定して成長してきた業態にコンビニエンスストア(CVS)があります。とくに業界トップのセブン‐イレブン・ジャパンは、CVSの店舗数が拡大して飽和論が挙がるなかでも、常に顧客ニーズの変化に対応することで成長を続けています。

 それに対して百貨店やGMSは、商売や消費者に対してどこか慢心してしまい、その結果、お客さまが離れてしまったのではないでしょうか。そこで、お客さまのニーズを学び直さないと、長期停滞から抜け出すことはできないという想いが「共創」の出発点でした。

──実際に「共創」をどのように進めていったのですか。

 2007年10月に開業した「有楽町マルイ」(東京都千代田区)から、お客さまとの施設作りをスタートしました。