経営 × オフィス

1000人規模のスタッフが在宅仕事!
「巨大テレワーク」を成功させたノウハウとは

河合起季
【第11回】 2014年10月3日
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全国に散ったスタッフによる
バーチャルなコールセンター

 今回は、在宅スタッフ「CAVA(キャバ)」を活用したバーチャルなコンタクトセンターを運営し、主に国内最大級のインターネット・プロバイダー「OCN」のテクニカルサポートを請け負うNTTコム チェオの取り組みにスポットをあてた。在宅就業の機会を創出するビジネスモデルとしても注目されている企業だ。

 同社はNTTコミュニケーションズの100%出資子会社。ICT教育・研修をはじめ、ICT人材活用、在宅スタッフを活用したコンタクトセンターのアウトソーシングなど、2001年から10年以上にわたって培ってきたノウハウを武器とする。

 CAVAとは、「.com Advisor & Valuable Agent」の略称。後述するように、インターネット検定の合格者の中から、在宅スタッフとして育成されたICTリテラシーやコミュニケーション力が高い人材を指す。主な業務はインターネット接続サービスのテクニカルサポートで、現在、全国におよそ1900人いる。

スタッフのバックグラウンドは
実にさまざま

 CAVAのワークスタイルは、働く時間と場所に拘束されない完全フリー型。自分のペースで仕事ができることに加え、ICTスキルやコミュニケーション力を磨いてレベルアップできる、都市と地方で賃金格差がないといったことも魅力といえるだろう。

 そのメンバーは、(1)自分が経営する会社の業務の合間に在宅電話サポートをこなす男性、(2)育児と仕事を両立させているシングルファーザー、シングルマザー、(3)夫の転勤が多いため、どこに行っても続けられる仕事を探していたという妻、(4)子育てが一段落し、やりがいのある仕事を探していた女性、(5)子どもを学校に送り出した後、平日の昼間を中心に在宅電話サポートを行う主婦――など、さまざま。

 一家の大黒柱として働く人から、パートの代わりに扶養家族となる収入範囲内で働く主婦まで、それぞれが自分のライフスタイルに合わせた自由な働き方を手に入れているようだ。

 同社では、ひとり親家庭を対象に、時間の制約がなく在宅で仕事ができるCAVAへの就業機会を提供する「CAVA就業支援制度」も始めている。

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人口減少による働き手の不足と経済・社会のグローバル化が、企業経営を取りまく大問題となっている。そのなかで、企業が競争優位性を築くためのキーワードとして浮上しているのが「ワークスタイル変革」だ。識者への取材や企業事例の紹介を通じて、すべての企業と働く人に問われている「働き方」の課題を明らかにしていく。

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