トヨタ式“カイゼン”は、ホテルの「朝食ビュッフェ」をどう変えたのか

長野県にある「テラス蓼科リゾート＆スパ」は、トヨタグループが経営するホテルだ。グループ社員の保養所としてオープン。のちにレクサスオーナーをはじめ、一般ゲストにも開放されるようになった。そんなテラス蓼科では、形式にとらわれない利用者視点に立ったサービスが提供されている。例えば、朝食や夕食の提供においても、顧客満足度の向上を目指した“カイゼン”が実践されている。