「シルバーモンスター」として老後を生きる人…クレーム対応のプロはどう対処する？

クレームや炎上が日常茶飯事になってきた近年、特に問題になっているのは「シニア世代」のクレーム客だという。これは、団塊の世代が引退した頃に目立つようになった現象で、「団塊クレーム」や「シルバークレーム」などと呼ばれている。話が長いため対応時間が長引くことが多く、お客さま対応をする現場の負担になっているそうだ。『クレーム対応　最強の話し方』では、そういった人たちのクレームにどのように対応すればいいかを教えてくれる。本記事では、本書の内容をもとに、増え続けるシニアからのクレームへの対処法を指南する。（構成：神代裕子）