お客さまとの間で「言った」「言わない」で揉めそうになっても、スタッフ側から「言っていません」「そんなこと誰が言いましたか？」などと返答するのは禁物です。お客さまが「言った」と思い込んでいるのに、こちらが「言っていない」と繰り返しても時間の無駄です。また、言い分が「見当違い」なお客さまには常識的に対応しても怒りは収まりません。怒りの背後にあるニーズや問題の本質を探りながら話を進め、本来の解決策ではなく、次善策を提案するのが効果的です。

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