100業種・5000件以上のクレームを解決し、NHK「ニュースウオッチ9」、日本テレビ系「news every.」などでも引っ張りだこの株式会社エンゴシステム代表取締役の援川聡氏。近年増え続けるモンスタークレーマーの「終わりなき要求」を断ち切る技術を余すところなく公開した著書『対面・電話・メールまで クレーム対応「完全撃退」マニュアル』が好評だ。
本記事では、最新のクレーム事情のなかから、しつこいクレーム電話をシャットアウトするフレーズを特別公開する。（構成：今野良介 初出：2018年9月19日）
「別室対応」と「アンケート」で
まずは怒りをクールダウンさせる
「相手の話が延々と続き、話を切り上げるタイミングがつかめない……」
そんな声をよく聞きます。クレーム担当者の多くが、「相手の話にどこまでつき合えばいいのか」を悩んでいるのです。
とくに、団塊の世代に多い「説教型」のクレーマーは、話すこと自体が目的化していることがあり、対応に苦慮します。また、さみしさを紛らわすため、オペレーターや担当者に長時間からむシルバーモンスターも大勢います。
クレームの初期対応では、共感をもって相手の話を傾聴することが原則ですが、いつまでもクレーマーの話につき合うことは、業務に支障が出るだけでなく、クレーマーの手口に取り込まれる危険性も大きくなります。
では、どのようなスタンスでクレーマーと向き合えばいいのでしょうか？ それは、傾聴の姿勢を念頭に置きながらも、時間を区切って応対することです。
たとえば、あらかじめクレームの発生現場での対応は5分間に限定し、それを過ぎたら別室で対応するというルールをつくっておくのです。場所を移動することで、クレーマーの興奮がクールダウンすることがあります。
また、アンケート用紙を備えて、所定の時間が過ぎたら、そこに要望を記入してもらうというシステムも考えられます。
「まだ話は終わっていない！」と言われたら、「申し訳ありませんが、いまは時間がありません。このアンケート用紙にご要望をお書きください。差しつかえなければ、お名前と連絡先もお願いいたします。後でお返事いたします」と提案するのです。
この場合、住所・氏名を書いてもらうことで、クレームの悪質性を測れます。自分の名前を名乗ったうえで苦情を申し立てているのであれば、その主張の信憑性は比較的高いと判断できるからです。
長電話を「強制終了」させるフレーズ
クレーム電話が長引いたり、頻繁にかかってきたりする場合も、同様に応対する時間を区切ります。
クレーマーに「話し合って解決」は通用しません
ただし、「何度もお電話を頂戴していますが……」などという曖昧な言い方だと、納得されない可能性が高いでしょう。
次の事例をご覧ください。
