山下由美
激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く【書籍オンライン編集部セレクション】
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』＜アマゾンリンク＞の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
クレーム客との水かけ論を脱出できる超簡単な話しかた【書籍オンライン編集部セレクション】
お客さまとの間で「言った」「言わない」で揉めそうになっても、スタッフ側から「言っていません」「そんなこと誰が言いましたか？」などと返答するのは禁物です。お客さまが「言った」と思い込んでいるのに、こちらが「言っていない」と繰り返しても時間の無駄です。また、言い分が「見当違い」なお客さまには常識的に対応しても怒りは収まりません。怒りの背後にあるニーズや問題の本質を探りながら話を進め、本来の解決策ではなく、次善策を提案するのが効果的です。
激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く【書籍オンライン編集部セレクション】
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』＜アマゾンリンク＞の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第21回
「もはやお客様ではない」とクレームから社員を守るべき瞬間があります
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第20回
悪質クレーマーには「あえて解決しない」という解決策もある
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第19回
クライアントからの悪質クレームへの対処の基本
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第18回
クレーム対応で犯罪者にならないための対策
ＹＥＳ言葉を引き出した時点で、お客さまの怒りはほぼ解消する「超共感法」でも通用しないのが悪質なクレームです。たとえば、クレームのお客さまから自宅や事務所に呼びつけられることがあります。「それで気が済むのなら……」と応じることが多いようですが、さらなるトラブルに発展する危険性があるため、慎重な対応が必要です。基本は、必ず2人以上で向かうこと。そして、できる限り、先方の自宅や事務所に上がることは避けましょう。
第17回
「社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」恫喝クレーマーへの対処法
「上司を呼べ！」社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」といった恫喝めいたクレームを受けることも少なくありません。対処が難しいクレームだけに、あらかじめ現場対応者の権限の範囲や対応方法のフレームを決めておき、お店や会社で共有しておくようにしてください。悪質クレームに対しては、組織で足並みを揃えることが肝要です。
第16回
金銭ねらいの悪質クレーマーに効く話しかた
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第15回
「難しいクレーム」と「悪質なクレーム」の見分け方
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイントを押さえた対応ができれば、通常のクレームと同じようにこじらせずに解決できます。
第14回
「話が長い」「すぐ怒鳴る」シニアクレーマーに効く話しかた
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイントを押さえた対応ができれば、通常のクレームと同じようにこじらせずに解決できます。
第13回
2人以上で怒鳴り続けるクレーム客によく効く話しかた
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイントを押さえた対応ができれば、通常のクレームと同じようにこじらせずに解決できます。
第12回
クレーム客との水かけ論を脱出できる超簡単な話しかた
お客さまとの間で「言った」「言わない」で揉めそうになっても、スタッフ側から「言っていません」「そんなこと誰が言いましたか？」などと返答するのは禁物です。お客さまが「言った」と思い込んでいるのに、こちらが「言っていない」と繰り返しても時間の無駄です。また、言い分が「見当違い」なお客さまには常識的に対応しても怒りは収まりません。怒りの背後にあるニーズや問題の本質を探りながら話を進め、本来の解決策ではなく、次善策を提案するのが効果的です。
第11回
理詰めでしつこいクレーム客が、心の底で考えていること
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第10回
クレーム客が突然キレ出す本当の理由
それまで落ち着いて話をしていたのに、クレーム対応の最中に、突然キレて怒鳴り出すお客さまがいます。態度の豹変に恐怖を感じたり、たじろいだりするかもしれませんが、そこには必ず理由があります。その理由を冷静に突き止めて理解したことを示すのが、お客さまの怒りをコントロールする第一歩です。
第9回
激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』＜アマゾンリンク＞の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第8回
クレーム客の気持ちを「代弁」して解決する話しかた
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第7回
ビールジョッキにガラスの破片！ クレーム対応はどうする？
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第6回
病院のモンスタークレーマーに効く話しかた
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』＜アマゾンリンク＞の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第5回
親切心は逆効果に!? クレーム対応で本当に大切なこと
役所窓口で1日200件ものクレームにさらされた経験をもつクレーム・コンサルタントがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。そのポイントは、お客さまに「そうです」と言わせるだけ。それだけでお客さまのクレームは嘘のように消えていきます！
