理不尽なカスハラに“真摯に対応”することが企業にとってマイナスでしかない理由

「お客様は神様です」。かつて誰もが耳にしたこの言葉が、いまや理不尽なカスタマーハラスメント（カスハラ）を正当化する呪文になっていないだろうか。カスハラとクレームの本質的な違いを明らかにし、接客業に携わるすべての人が知っておくべき“境界線”について解説する。※本稿は、安藤俊介『いますぐできる！接客・サービス業のためのアンガーマネジメント』（PHP研究所）の一部を抜粋・編集したものです。