クレームとカスハラの境界線はどこにある？（写真はイメージです）Photo:PIXTAクレームとカスハラの境界線はどこにある？（写真はイメージです）　Photo:PIXTA

「カスハラ」という言葉も定着しつつある昨今。顧客からの理不尽な要求と正当なクレームの境界線はどこにあるのか？カウンセラーとして自らもカスハラ被害を経験した筆者が、その違いと対応策を実体験をもとに解説します。企業側が取るべき姿勢と、現場で働く人たちが自分を守るための具体的なポイントとは？（ストレス・マネジメント専門家　舟木彩乃）

カスハラとクレームはどう違う？

　何かと話題になることが多い「カスハラ」（カスタマーハラスメント）。特に接客業などに多く、被害の深刻さやその実態が徐々に明らかになっているものの、「顧客からのクレーム（苦情）と具体的に何が違うのか？」と問われるとよく分からない、という人も多いのではないでしょうか。

　消費者庁では、カスハラを次のように定義しています。

顧客や取引先等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不当なものであって、手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

　この定義でいう「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く」のは、次のような場合における「顧客等の要求」を指します。

・企業の提供する商品・サービスの瑕疵・過失が認められない場合
・要求内容が、企業の提供する商品・サービスの内容と関係ない場合

　また、全国で初めてのカスハラ防止条例を制定し、2025年4月から施行された東京都の定義では、“顧客等から就業者に対し、その業務に関して行なわれる著しい迷惑行為であって、就業環境を害するもの”とされています。

　サービスを提供する側としては、顧客からの理不尽な要求や悪質な言動（ハラスメント）と、妥当の範囲内にとどまる要求や言動（クレーム）とを明確に区別する必要があります。では、クレームとハラスメントの境界線について、どのように考えれば良いのでしょうか。

　ここからは、筆者自身が経験した事例を紹介しながら、両者の境界線について考察していきます（※以下の事例は、プライバシー保護のため改編を加えています）。それぞれの事例について、カスハラかクレームか、考えながら読んでみてください。