「これはヤバい！」　クレーマーに怒鳴られ
小突かれた私がピンチを切り抜けられた理由

クレーム対応の現場経験約20年のコンサルタントが、初めて乗り越えた悪質クレーマーとの攻防を振り返りながら、「クレーム対応でもっとも大切なこと」を語る。