お客様を自分のファンにする
一生もののフレーズ
たとえば、お客様が約束の時間に遅刻してきた場合には、皆さんはどう声をかけているだろうか。8名の達人でも回答は分かれた。それぞれに顧客との距離感が違うからだ。
高級車販売会社であるコーンズ・モータースでロールスロイスを売る阿部達成氏は、相手が少しくらい遅れてくるのは当然と考えている。したがって、遅刻のことにはいっさい触れず
「お待ちしておりました」
とだけ言うという。
飛行機で出発直前にお客様が走ってくるようなケースもよく見かける。そんなときにＡＮＡの片岡美也子氏は、
「急いでいただいてありがとうございます」
と、他の人に聞こえないように小さな声で伝えるという。
さすがとしか言いようのない配慮だ。こうした場面では、遅れた乗客は恐縮している。そんなときに「なんとか間に合いました」とでも言われてしまうと、さらに悪いことをした気になってしまうだろう。だが、「急いでいただいて……」と感謝されたら、またＡＮＡに搭乗したくなってしまうではないか。ほんのわずかなひと言が、顧客の心をわしづかみにするのだ。
高級品を扱う専門店の和光で宝飾売場に立つ西村啓子氏は、お客様が約束の時間に遅れた場合、
「お忙しくていらしたんですね、お疲れではないですか？」
と、素敵な笑顔で心配してくれる。たった一言で、単なる店員とお客様の関係が決定的に変わる瞬間だ。僕なら、間違いなくファンになってしまう。
皆さんも、是非このような「一生使えるフレーズ」を身につけて欲しい。
（続く）
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