電気の解約手続きで唖然、省力化のツケを顧客に負わせる企業の深い課題

マイクロソフトやグーグルでエンジニアとして活躍し、複数の企業で技術顧問を務める及川卓也氏は、家族の死に伴う手続きを行う過程で、さまざまな組織の課題に直面したという。行政機関のDXの課題について考察した前回記事に続き、今回は企業の「顧客体験」（カスタマーエクスペリエンス／CX）に関する課題について取り上げる。