「クレーム対応」とインターネットで検索すると、さまざまなスキルが出てくる。企業によってはマニュアルでクレームの対応方法を義務付けているところもあるだろう。しかし、それらを信じて対応したのに、お客さまの怒りは一向に収まることなく、大変な目にあった人もいるのではないだろうか。そんな人におすすめしたいのが、『クレーム対応　最強の話しかた』だ。著者である山下由美氏は、公務員時代にクレーマーによるファンクラブができるほどの対応スキルの持ち主。その経験を生かして現在はクレーム・コンサルタントとして活動中だ。本記事では、本書の内容をもとに、そんな山下氏から見た「クレーム対応のNGパターン」とその理由について紹介する。（構成：神代裕子）

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