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 前回の連載後、「“クレーマーにこちらから質問して良い”という情報自体が新鮮だった」とご感想をいただきました。クレーム対応というと、防戦一方、ただ時が過ぎるのを耐え忍ぶだけというイメージがあるかもしれませんが、実際は従業員側から発言(質問)しながら実態を把握することもよくあるケースなのです。

 クレーマーと激突しないように上手にコミュニケーションを取るには、「相手の真意は何なのか?」「悪意がある(ブラックである)のか」など、クレームの実態を見極めることが重要になってきます。

 そこで、今回はクレームの実態を見極めるための“質問力”について紹介します。