「新幹線に乗ってお客様を追いかけて忘れ物を届けた」「ビーチでのプロポーズでひざまずいても汚れないようにマットを敷いた」数々の逸話が存在する世界的ホテル「ザ・リッツ・カールトン」が大切にする、感動を生むための考え方とは？

「リッツ・カールトンがホスピタリティで有名なのは、ある理由があります」 そう語るのは、アメリカン・エキスプレスの元営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を応用した独自の手法を実践したことで、わずか1年で紹介数が激増。社内で表彰されるほどの成績を出しました。 その福島さんの初の著書が『記憶に残る人になる』。ガツガツせずに信頼を得るための考え方が満載で、「本質的な内容にとても共感した！」「営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと思う！」と話題。この記事では本書より一部を抜粋・編集し、お客様を感動させる「小さな工夫」について紹介します。