ハードクレーマーに共感の言葉はNG！カスハラを華麗にかわす「3つの代える」テクとは

クレーム対応は初動が肝心。クレームの内容によっては、スタッフひとりではなく、チームでの対応が必要になるケースも少なくない。ここでは、不当な要求をしてくる客から、怒鳴られたり、暴言を吐かれたりした際の適切な対応方法を紹介する。その場しのぎで相手に共感することなく、冷静な対応でクレームをおさめよう。※本稿は、津田卓也氏『カスハラ、悪意クレームなど ハードクレームから従業員・組織を守る本』（あさ出版）の一部を抜粋・編集したものです。