「ですから…」の一言が、ふつうのお客様を
モンスターに変える!?

大きな反響を呼んだ2014年3月の連載の続編が登場！　5回までの連載はクレームに対する基本原則を中心に解説したが、第6回からは悪質度の異なる様々なクレーム事例を紹介し、具体的にどう対応すればよいか、ポイントをいくつか抜粋する。