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どんどん儲かる「笑顔」のしくみ
【第2回】 2012年9月4日
著者・コラム紹介バックナンバー
門川義彦 [株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役]

笑顔はお店の「招き猫」
「販売員に声をかけられたくない」というお客さまの意見のウラにあるもの

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最近はお店で販売員に声をかけられたくないというお客さまの声に配慮し、「声をかけないように」と指導するところもあるという。しかし、額面どおりに受け取っていいのか。上手に声がけすれば買ったかもしれないお客さまを逃しているのでは?お客さまにしてみれば「無視された」と感じている可能性もある。ここでポイントになるのは「笑顔」と「動き」。現場での調査から得られたコミュニケーションの技術を見ていこう。

お客さまとの距離を200センチから85センチに縮めるもの

 お店の雰囲気や接客について語るとき、いちばんのポイントになる笑顔。
一人ひとりの販売スタッフが感じのいい笑顔でお客さまに接しているお店は、自然にいい雰囲気に包まれるようになります。

 そうした、どことなくなごやかな感じのお店には、ほかのお客さまも入りやすくなります。最初のお客さまを呼び込める、いわば「招き猫」の役割を果たすのが笑顔なのです。

 笑顔は、お客さまとの距離を自然に縮めてくれるのです。

 以前、「お客さまとの距離における不快範囲」調査をしたことがあります。僕がコンサルティングをしている某有名海外ブランドショップで、販売スタッフたちと一緒に実験を行なったのです。

 お客さまと接する際の販売スタッフの状態、表情を三種類に分けて、それぞれのお客さまの反応を調べてみました。

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門川義彦(かどかわ・よしひこ) [株式会社笑顔アメニティ研究所 代表取締役]

1952年生まれ。1974年、明治学院大学経済学部卒業、大手アパレル入社。店長、営業本部販売ディレクターなどを経て1989年に独立。世界初の笑顔コンサルタントとして、小売業、運輸業、製造業など7万人、700社以上に笑顔研修を行う。2009年~2011年、立教大学大学院ビジネスデザイン研究科ホスピタリティデザイン兼任講師。 著書に、『売上げがぐんぐん伸びる「笑顔」の法則』『「頭のいい人」より「感じのいい人」』(ともにダイヤモンド社)、『人とお金が集まる! 笑顔のつくり方』(PHP研究所)など。ビデオに『売上げを伸ばす門川式「笑顔のチカラ」』(日本経営合理化協会)などがある。

 


どんどん儲かる「笑顔」のしくみ

販売・サービスの現場で700社・7万人以上に笑顔研修、日本で唯一、「笑顔」で企業の業績を上げるコンサルタントが、お客様と幸せを分かち合うための笑顔のつくり方、さらに接客の最前線にいる人たちが笑顔になれる「しくみ」のつくり方を語る。

「どんどん儲かる「笑顔」のしくみ」

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