任天堂が「カスハラ」対策を明確化、モンスタークレーマーから従業員を守る方法

任天堂が10月、「修理サービス規程／保証規程」に「カスタマーハラスメント」の項目を追加したことが話題になった。それに先立ち2月、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表してもいる。企業は不当・悪質なクレーム、いわゆるカスハラから、従業員を守る対応が求められる。20年以上前からモンスタークレーマーに数多く対応してきた筆者が、カスハラの本質と具体的な対処法を指南する。