西尾 晋
元TOKIOの国分太一氏が、日本テレビ関係者にコンプライアンス違反を行ったとされる問題。国分氏は活動休止後、初となる記者会見を行った。「私のどの行動がコンプライアンス違反とされたのか」と国分氏は訴えるが、日テレ側は「答え合わせは難しい」とコメントするなど、話は平行線をたどりそうだ。しかしこれは、法律を解釈すると至極真っ当なことだと、危機管理の専門家が解説する。
任天堂が10月、「修理サービス規程／保証規程」に「カスタマーハラスメント」の項目を追加したことが話題になった。それに先立ち2月、厚生労働省は「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を発表してもいる。企業は不当・悪質なクレーム、いわゆるカスハラから、従業員を守る対応が求められる。20年以上前からモンスタークレーマーに数多く対応してきた筆者が、カスハラの本質と具体的な対処法を指南する。
