「誰かに話したくなる特別な体験を」
伝説のサービスを生んだ顧客第一主義

口コミ飲食店評価サイトに書き込まれた内容が原因で客が激減したとして、サイト運営会社が訴えられたことがニュースになりましたが、ポジティブな情報もインパクトが大きければ大きいほど加速度的に広がります。今回はサービスの質で「伝説」になった高級百貨店での経験をまとめた1冊を紹介します。