激怒するクレーム客に「正論」は逆効果…相手の怒りを鎮める〈意外な身ぶり〉とは？

顧客が声を荒らげ、こちらの説明を聞こうとしない。そんな場面では、言葉の選び方以上に、姿勢や視線といった「振る舞い」が相手の感情を左右することがある。怒っている相手に対して、あえて自分を小さく見せることには、どんな効果があるのか。※本稿は、コミュニケーション・トレーナーの荒木シゲル『一瞬で人の心を操るマインド・ハック この「表情」「しぐさ」には、誰も逆らえない！』（三笠書房）の一部を抜粋・編集したものです。