クレームは3つに分けて「顧客満足」から「危機管理」に切り替える

正当な要求をするお客様から、日頃の不安や不満で怒りを爆発させるクレーマー、金品目当ての輩まで、苦情を訴えてくる人々はさまざま。この連載では、クレームの最新事情を踏まえて、もっとも効率的に対応するための基本となる「5つの行動原則」を紹介していく。