少子高齢化に伴う労働力人口の減少が進む中、今、あらゆる企業に人材確保をめぐる課題が突きつけられている。そうした中、企業の間で活性化しているのがＢＰＯサービスの活用である。ＮＴＴコム チェオでは、多種多様な分野の企業に向けて、顧客サポート業務に関連するＢＰＯサービスを提供。その最大の特徴は、全国の在宅スタッフによるサービスを展開していることだ。全国のあらゆる場所からの人材の確保を可能とし、既存人材の離職防止にも役立つ仕組みをテレワークにより構築。そのことが同社のサービス品質維持・向上に大きな効果をもたらしている。
テレワークを駆使した
在宅型コンタクトセンター
NTTコム チェオビジネス開発営業部
六代 尚 部長
少子高齢化に伴う労働人口の減少に向けた人材確保や生産性向上を念頭に、専門スキルやノウハウを持つ専門企業に業務を委託するＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスの利用が拡大している。中でも、コンタクトセンターやヘルプデスクといった顧客サポート業務にかかわるＢＰＯサービスの活用は、業種業態を問わず広範な企業において一般化してきている状況だ。
ＮＴＴコム チェオは、2002年の創立以来15年にわたり、ＩＴ関連などテクニカル系の企業をはじめ、製造業や食品、建設、不動産、さらには金融などを含む多様な分野の企業に対し、顧客サポート業務にまつわるアウトソーシングサービスを提供してきた。
「当社の最大の特徴は、コンタクトセンター業務やヘルプデスク業務にテレワークを駆使して、全国の在宅スタッフによるサービスを展開していること。われわれのこうしたアプローチは各方面から高く評価いただいており、例えば企業情報化協会（ＩＴ協会）や日本テレワーク協会など公的機関のアワードでも表彰していただいています」とＮＴＴコム チェオのビジネス開発営業部の六代尚部長は語る。
同社では、ＮＴＴグループに属していることもあって、ＩＴ関連などテクニカル系の領域にとりわけ大きな強みを持っており、コンタクトセンター、ヘルプデスクの業務に加え、それに先立つ機器のキッティングから、訪問サポートによる設定・設置、メンテナンス、故障対応、さらには従業員向けの教育・研修に至るトータルなサービスを提供している。企業は自社で使用する機器のライフサイクル全般にかかわる顧客対応業務を、単一の窓口により一貫してＮＴＴコム チェオに委託することができる。「訪問サポートのスタッフについても各地に配備しており、所在にかかわらず駆けつけによる迅速な対応が可能。全国規模の拠点やユーザーを抱える企業のお客様にも、スピードとコストメリットに優れたサービスを提供しています」と六代部長は紹介する。
