「クレーム」。聞くだけでなんとなく胃がキュッと縮む気持ちになる言葉だが、働いていれば、「言われた経験がある」という人が多いのではないだろうか。自分のしでかしたことならともかく、理不尽な理由やちょっとしたミスで怒鳴られることもあるため、対応に困ることも少なくない。そんなクレームはなぜ起きるのか、そしてどのように対応すべきなのかを教えてくれるのが『クレーム対応　最強の話し方』だ。著者であるクレーム・コンサルタントの山下由美氏は、クレームを言う客は実は、「助けを求めている人」であり、「そのことに自分でも気がついていない」のだと語る。本記事では、その理由について、本書の内容をもとに解説する。（構成：神代裕子）

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