『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
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夫婦が交互に怒鳴り続けるコンビクレーム
一昔前であれば、夫婦やカップルからのクレームは、「スタッフに怒りをぶつける男性とそれをなだめる女性」というシチュエーションが一般的でした。
しかし近年は、2人で怒りをぶつけてくるケースが増えています。飲食店などのサービス業に限らず、学校に両親揃って現れたり、介護現場に兄弟でクレームを言いにくるなど、パターンもいろいろです。
激しい怒りのさ中にいるお客さまは、何を言っても否定されるだけです。お客さまが初めに望んでいることは、自分の窮状を理解してもらうことです。私の生み出した超共感法では、お客さまに「そうなんです」といったＹＥＳ言葉を言わせることでクレームを解決に導きます。人は怒鳴り続けても20分が限界ですから、相手が1人であれば、時間が経てばテンションが下がってきて、こちらからアプローチするチャンスが巡ってきます。
ところが、相手が夫婦のような場合、夫がトーンダウンすると妻が怒鳴り始め、妻がトーンダウンすると一息ついていた夫が再び怒鳴り始めるというように、エンドレスで怒鳴り続けられかねません。実際に「交代しながら1時間以上怒鳴られ続けた」という話も聞いています。怒りをぶつけられるとスタッフとしては大変な状況です。
では、このような“コンビクレーム”には、どのように対応すればいいのでしょうか。ポイントは「キーパーソン」を見つけることです。
