「大被害だ、責任とれ！」姑息すぎる“本隠しクレーマー”、3年間の悪行にケリをつけた相談室長の「ぐうの音も出ない対応」とは

百貨店のお客様相談室長として、数多くのトラブルを解決してきた関根眞一氏は苦情対応のプロ。女性社員を泣かせ、同僚を退職に追い込んだ“カスハラの王様”に立ち向かった攻防戦の一幕を明かす。悪質クレーマーとの直接対決から得た教訓とは――。※本稿は、関根眞一『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』（中公新書、中央公論新社）の一部を抜粋・編集したものです。