パーソナライズ化に慣れた顧客の「サービスへの期待」は高まり続けている。圧倒的な顧客支持を集めるAmazonの事例のように、AI主導の顧客管理・対応を実現し、顧客生涯価値 (CLV)を高める具体策を提示する。
・AI適用で「5年後に25％高い収益を達成見込み」の領域とは
・AI駆動でシミュレーション：顧客の嗜好に合った新製品コンセプトを設計・検証
・AI主導の感情分析：通話記録やSNS投稿から顧客の不満を特定
・Amazonのオペレーションに学ぶ、顧客生涯価値（CLV）向上の具体策
一度の不快な経験で顧客の87%が離脱するという調査結果がある※。
デジタル化やパーソナライズ化が進み、顧客のサービスへの期待は「どの接点でも自分を一貫して理解し、先回りして問題を解決してくれる存在」へと劇的に変化してしまった。
SNS上で不満がわずか数分で拡散する時代でもあり、問い合わせやトラブル対応の解決スピードが、企業の持続可能性を左右するのは言うまでもない。
しかし多くの現場では、いまだに顧客情報が担当者のPCやスプレッドシートにしかなく、他部門とのリアルタイムな連携もままならない。その結果、問題が表面化してからしか動けない「受け身の対応」を続けるしかなく、顧客流出待ったなしの状況だ。
では、圧倒的な顧客支持を集め続けるAmazonはどのようにこの壁を突破しているのか？ 同社を支えているのは、バックエンドをフロント同様に「顧客第一」の思想で連動させる徹底したオペレーション革新に他ならない。
資料で、Amazonのように、フロントオフィスからバックオフィスまでを一元的につなぎ、顧客に先回りして問題を特定、全社で対処する仕組みについて詳述している。
問題を検知したAIが自律的に問題を検証して返金する仕組みや、AIアシスタントが顧客とのやり取りを記憶して最適な体験を予測・提供するアプローチなど、事後対応から事前対応型モデルへの移行戦略の核心が明かされている。
競合他社がこの仕組みを先行運用し、顧客が流れてしまう前にーー。経営層、マネージャー層、そしてCS組織を統括する責任者は特に必見だ。
※出典：Accenture. Song「Customer Service on the Brink」
5年後、収益に25%の差がつくワケ【AI×顧客管理】で顧客対応を自動化する勝ち筋＜資料名＞
未来のAI搭載型CRM 単なるデータから、先回りするインテリジェンスへ
＜主な内容＞
・AI適用で「5年後に25％高い収益を達成見込み」の領域とは
・AI駆動でシミュレーション：顧客の嗜好に合った新製品コンセプトを設計・検証
・AI主導の感情分析：通話記録やSNS投稿から顧客の不満を特定
・Amazonのオペレーションに学ぶ、顧客生涯価値（CLV）向上の具体策
など
