関根眞一

苦情・クレーム対応のアドバイザー

1950年生まれ。69年、（株）西武百貨店池袋入社（販売経験26年）。96年にお客様相談室長就任。03年、歯科業界をネットワークする企業に事業部長として入社。04、NPO法人　歯科医院審査機構　事務局次長。05年にメデュケーション株式会社を興す。「苦情学」（恒文社）「苦情対応実践マニュアル」（ダイヤモンド社）など出版。

2011.9.9

誰しもがクレーマーになる可能性あり気づかぬうちにエスカレートする苦情

私は、長年にわたって苦情対応の窓口を務めてきたが、ある時から苦情はどうしたらなくなるだろうかと考えるようになった。ふと冷静になってみると、なりたくもないクレーマーになっている自分に気づく時があるかもしれない。

2011.8.19

苦情対応はビジネスヒントの宝庫

お客様相手のビジネスをしている限り、苦情から解放されることはない。しかしながら、苦情の原因となる要素を取り除き、苦情を減らすことはできるはずだ。

2011.8.5

男女で違う納得の「誠意」間違いを認める時は大げさに

あるとき、若い店員が苦情対応時に腹を立て、お客様に怒鳴り返してしまった。店員は「自分が辞めてしまえば済む」とでも考えたようだ。しかし、話がそれで済むわけではない。

2011.7.15

確かに違う、東京と大阪のクレーム事情ボケとツッコミが醸し出すユーモア

「関西人は値切り上手」「東京の商談はビジネスライク」――そんな東西の慣習や感覚に違いが、苦情・クレーム事情にも影響していることがわかった。

2011.7.1

業種・業態別クレーム対応の実際――｢行政｣｢百貨店｣の場合

クレームの発生の仕方や受け止め方、対応の仕方は業種・業態によって相当に異なる。今回は「行政」「百貨店」のクレーム最新事情をご紹介する。

2011.6.17

人は、どれだけいやな思いをしたら苦情を言うのか――モンスター・ペアレントの心理

苦情が増える原因は2つ考えられ、ひとつは苦情を言う人が増えること。もうひとつは、一人の人が苦情を言う頻度が増えることにある。後者の実態を知りたいと考え、『日本苦情白書』のアンケートでは「いやな思いを何回したら苦情を申し立てるか」を…

2011.6.3

クレームをつけられやすい人の傾向とは？“否定から入る”人は要注意！

同じ売り場に立っていても、苦情がよく来る人とそうでない人、差がついていることに気づくことがある。その違いはどこにあるのだろうか。

2011.5.20

なぜ？いつ？巻き込まれるのか実は知らないクレームの裏側

世の中、苦情・クレームが大流行りである。とはいうものの、私たちはクレームについて、どれほどのことを知っているだろうか。それを測るために、次の8つの質問に、○か×で答えてみていただきたい。