関根眞一

苦情・クレーム対応アドバイザー

せきね・しんいち／百貨店に34年間在職し、全国4店舗のお客様相談室を担当。こじれた苦情・やくざ・クレーマー・詐欺師等特殊な客を専門に1300件以上の苦情に対応した。著書に、『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』（中公新書、中央公論新社）がある。

2011.9.9

私は、長年にわたって苦情対応の窓口を務めてきたが、ある時から苦情はどうしたらなくなるだろうかと考えるようになった。ふと冷静になってみると、なりたくもないクレーマーになっている自分に気づく時があるかもしれない。

2011.8.19

お客様相手のビジネスをしている限り、苦情から解放されることはない。しかしながら、苦情の原因となる要素を取り除き、苦情を減らすことはできるはずだ。

2011.8.5

あるとき、若い店員が苦情対応時に腹を立て、お客様に怒鳴り返してしまった。店員は「自分が辞めてしまえば済む」とでも考えたようだ。しかし、話がそれで済むわけではない。

2011.7.15

「関西人は値切り上手」「東京の商談はビジネスライク」――そんな東西の慣習や感覚に違いが、苦情・クレーム事情にも影響していることがわかった。

2011.7.1

クレームの発生の仕方や受け止め方、対応の仕方は業種・業態によって相当に異なる。今回は「行政」「百貨店」のクレーム最新事情をご紹介する。

2011.6.17

苦情が増える原因は2つ考えられ、ひとつは苦情を言う人が増えること。もうひとつは、一人の人が苦情を言う頻度が増えることにある。後者の実態を知りたいと考え、『日本苦情白書』のアンケートでは「いやな思いを何回したら苦情を申し立てるか」を…

2011.6.3

同じ売り場に立っていても、苦情がよく来る人とそうでない人、差がついていることに気づくことがある。その違いはどこにあるのだろうか。

2011.5.20

世の中、苦情・クレームが大流行りである。とはいうものの、私たちはクレームについて、どれほどのことを知っているだろうか。それを測るために、次の8つの質問に、○か×で答えてみていただきたい。