関根眞一

苦情・クレーム対応アドバイザー

せきね・しんいち/百貨店に34年間在職し、全国4店舗のお客様相談室を担当。こじれた苦情・やくざ・クレーマー・詐欺師等特殊な客を専門に1300件以上の苦情に対応した。著書に、『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』(中公新書、中央公論新社)がある。

「あんたは必ずボロを出すよ」閉店間際の宝石売り場に現れた“謎の男”、相談室長が思わずにやけた「クレームの中身」とは?
関根眞一
閉店間際の宝石売り場に乗り込んできた、ひとりのクレーマー。百貨店お客様相談室で経験を積んだ関根眞一氏でさえも、その男の眼光の鋭さに恐怖を覚えたという。そんな相手の威圧を笑顔に変えた苦情処理のプロの話術とは――。※本稿は、関根眞一『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』(中公新書、中央公論新社)の一部を抜粋・編集したものです。
「あんたは必ずボロを出すよ」閉店間際の宝石売り場に現れた“謎の男”、相談室長が思わずにやけた「クレームの中身」とは?
妻の誕生日に「傷んだ料理」出され激怒する夫、謝罪が通じぬ客を納得させた相談室長の“奇策”とは?
関根眞一
百貨店のお客様相談室で数々のトラブルを解決し、苦情対応のプロとなった関根眞一氏。彼が務める百貨店内の居酒屋で起きたクレームを解消した、ある“奇策”について紹介する。※本稿は、関根眞一『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』(中公新書、中央公論新社)の一部を抜粋・編集したものです。
妻の誕生日に「傷んだ料理」出され激怒する夫、謝罪が通じぬ客を納得させた相談室長の“奇策”とは?
「大被害だ、責任とれ!」姑息すぎる“本隠しクレーマー”、3年間の悪行にケリをつけた相談室長の「ぐうの音も出ない対応」とは
関根眞一
百貨店のお客様相談室長として、数多くのトラブルを解決してきた関根眞一氏は苦情対応のプロ。女性社員を泣かせ、同僚を退職に追い込んだ“カスハラの王様”に立ち向かった攻防戦の一幕を明かす。悪質クレーマーとの直接対決から得た教訓とは――。※本稿は、関根眞一『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』(中公新書、中央公論新社)の一部を抜粋・編集したものです。
「大被害だ、責任とれ!」姑息すぎる“本隠しクレーマー”、3年間の悪行にケリをつけた相談室長の「ぐうの音も出ない対応」とは
最終回
誰しもがクレーマーになる可能性あり気づかぬうちにエスカレートする苦情
関根眞一
私は、長年にわたって苦情対応の窓口を務めてきたが、ある時から苦情はどうしたらなくなるだろうかと考えるようになった。ふと冷静になってみると、なりたくもないクレーマーになっている自分に気づく時があるかもしれない。
誰しもがクレーマーになる可能性あり気づかぬうちにエスカレートする苦情
第7回
苦情対応はビジネスヒントの宝庫
関根眞一
お客様相手のビジネスをしている限り、苦情から解放されることはない。しかしながら、苦情の原因となる要素を取り除き、苦情を減らすことはできるはずだ。
苦情対応はビジネスヒントの宝庫
第6回
男女で違う納得の「誠意」間違いを認める時は大げさに
関根眞一
あるとき、若い店員が苦情対応時に腹を立て、お客様に怒鳴り返してしまった。店員は 「自分が辞めてしまえば済む」とでも考えたようだ。しかし、話がそれで済むわけではない。
男女で違う納得の「誠意」間違いを認める時は大げさに
第5回
確かに違う、東京と大阪のクレーム事情ボケとツッコミが醸し出すユーモア
関根眞一
「関西人は値切り上手」「東京の商談はビジネスライク」――そんな東西の慣習や感覚に違いが、苦情・クレーム事情にも影響していることがわかった。
確かに違う、東京と大阪のクレーム事情ボケとツッコミが醸し出すユーモア
第4回
業種・業態別クレーム対応の実際――「行政」「百貨店」の場合
関根眞一
クレームの発生の仕方や受け止め方、対応の仕方は業種・業態によって相当に異なる。今回は「行政」「百貨店」のクレーム最新事情をご紹介する。
業種・業態別クレーム対応の実際――「行政」「百貨店」の場合
第3回
人は、どれだけいやな思いをしたら苦情を言うのか――モンスター・ペアレントの心理
関根眞一
苦情が増える原因は2つ考えられ、ひとつは苦情を言う人が増えること。もうひとつは、一人の人が苦情を言う頻度が増えることにある。後者の実態を知りたいと考え、『日本苦情白書』のアンケートでは「いやな思いを何回したら苦情を申し立てるか」を尋ねる項目を設けた。
人は、どれだけいやな思いをしたら苦情を言うのか――モンスター・ペアレントの心理
第2回
クレームをつけられやすい人の傾向とは?“否定から入る”人は要注意!
関根眞一
同じ売り場に立っていても、苦情がよく来る人とそうでない人、差がついていることに気づくことがある。その違いはどこにあるのだろうか。
クレームをつけられやすい人の傾向とは?“否定から入る”人は要注意!
第1回
なぜ?いつ?巻き込まれるのか実は知らないクレームの裏側
関根眞一
世の中、苦情・クレームが大流行りである。とはいうものの、私たちはクレームについて、どれほどのことを知っているだろうか。それを測るために、次の8つの質問に、○か×で答えてみていただきたい。
なぜ?いつ?巻き込まれるのか実は知らないクレームの裏側
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