関根眞一

閉店間際の宝石売り場に乗り込んできた、ひとりのクレーマー。百貨店お客様相談室で経験を積んだ関根眞一氏でさえも、その男の眼光の鋭さに恐怖を覚えたという。そんな相手の威圧を笑顔に変えた苦情処理のプロの話術とは――。※本稿は、関根眞一『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』（中公新書、中央公論新社）の一部を抜粋・編集したものです。

百貨店のお客様相談室で数々のトラブルを解決し、苦情対応のプロとなった関根眞一氏。彼が務める百貨店内の居酒屋で起きたクレームを解消した、ある“奇策”について紹介する。※本稿は、関根眞一『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』（中公新書、中央公論新社）の一部を抜粋・編集したものです。

百貨店のお客様相談室長として、数多くのトラブルを解決してきた関根眞一氏は苦情対応のプロ。女性社員を泣かせ、同僚を退職に追い込んだ“カスハラの王様”に立ち向かった攻防戦の一幕を明かす。悪質クレーマーとの直接対決から得た教訓とは――。※本稿は、関根眞一『カスハラの正体〈完全版〉となりのクレーマー』（中公新書、中央公論新社）の一部を抜粋・編集したものです。

私は、長年にわたって苦情対応の窓口を務めてきたが、ある時から苦情はどうしたらなくなるだろうかと考えるようになった。ふと冷静になってみると、なりたくもないクレーマーになっている自分に気づく時があるかもしれない。

お客様相手のビジネスをしている限り、苦情から解放されることはない。しかしながら、苦情の原因となる要素を取り除き、苦情を減らすことはできるはずだ。

あるとき、若い店員が苦情対応時に腹を立て、お客様に怒鳴り返してしまった。店員は 「自分が辞めてしまえば済む」とでも考えたようだ。しかし、話がそれで済むわけではない。

「関西人は値切り上手」「東京の商談はビジネスライク」――そんな東西の慣習や感覚に違いが、苦情・クレーム事情にも影響していることがわかった。

クレームの発生の仕方や受け止め方、対応の仕方は業種・業態によって相当に異なる。今回は「行政」「百貨店」のクレーム最新事情をご紹介する。

苦情が増える原因は2つ考えられ、ひとつは苦情を言う人が増えること。もうひとつは、一人の人が苦情を言う頻度が増えることにある。後者の実態を知りたいと考え、『日本苦情白書』のアンケートでは「いやな思いを何回したら苦情を申し立てるか」を尋ねる項目を設けた。

同じ売り場に立っていても、苦情がよく来る人とそうでない人、差がついていることに気づくことがある。その違いはどこにあるのだろうか。

世の中、苦情・クレームが大流行りである。とはいうものの、私たちはクレームについて、どれほどのことを知っているだろうか。それを測るために、次の8つの質問に、○か×で答えてみていただきたい。