クレーム客から「上の人を出せ！」と言われたとき、真っ先にすべきこととは？【日高屋会長が教える】

「熱烈中華食堂 日高屋」の強みの一つは、「ちょい飲み」需要に応える業態だ。駅前の一等地に店を構え、夜遅くまで営業し、アルコールを提供する。これは集客の柱である一方、酔客や予期せぬトラブルとの遭遇を宿命づけられていることをも意味する。日高屋はいかにして、アルバイトやパートタイマーを含む多くの従業員を、理不尽なクレームや要求から守っているのか。首都圏を中心に470店舗以上を展開するハイデイ日高の創業者である神田会長が叩き上げで培った「修羅場の哲学」と、現代の組織論を融合させた「クレーム対応の鉄則」を明かしてもらった。