だから儲かるのか…セブン銀行が「コスト」を「収入」に変えた〈魔法の戦略〉とは？

顧客満足度を上げるには企業側がコストをかけてサービスを充実させるしかないと思いがちだが、実は顧客の行動をうまく利用して、満足度向上とコスト削減を同時に達成している企業が少なくない。アマゾンなどに代表される賢い企業を例に、手間暇かけずにWinWinの関係を作る4つの方法を紹介する。※本稿は、経営学者の山田英夫『トレード・オン思考 トレード・オフを乗り越える「第3の道」』（KADOKAWA）の一部を抜粋・編集したものです。