アメリカン・エキスプレスは“体験価値”を拡大できるか？「量と質の両立」が要となる顧客拡大策の行方

サービス産業において、事業の成長とサービス品質の向上を同時に実現することは簡単ではないが、非常に重要なことだ。長年、決済機能だけではなく、コンシェルジェをはじめとする顧客体験を価値の中心に据えてきたアメリカン・エキスプレスの顧客拡大策を例にとり、「量と質」を両立する経営について考察する。