「人」をベースとした経営・戦略や組織、そしてイノベーションに関する情報をお届けする「ダイヤモンド・オンライン 経営・戦略デザインラボ」。

特集「進化する組織」に連動した、理論と実践をかけ合わせたオンラインイベントシリーズの第9弾のテーマは、「『顧客進化（CX）』を実現する 組織変革とテクノロジー」です。

SaaS（Software as a Service／クラウド上で利用するサービス）やサブスクリプションサービスなど、新規テクノロジーの劇的な浸透は、企業、そして私たちの生活に、破壊的な変化をもたらせています。「所有」から「利用」へと顧客の求める「価値」が変容したことで、多くの企業は従来のモノ売りから脱却し、顧客との継続的な関係の構築に迫られています。カスタマー・サクセスやカスタマー・エクスペリエンスが重要視されるようになり、「価値提供」から「価値共創」へと、企業の価値観も変わらざるを得なくなりました。

加えてこれからの時代には、より、持続可能性、多様性の尊重、ウェルビーイングへと、顧客を積極的に導く「カスタマー・トランスフォーメーション（CX／顧客進化）」の観点も重要です。そしてCXの実現には、何より企業自体が変わらなければなりません。経営戦略として、顧客起点で、顧客と同じゴールに向かう。そのためには組織変革も必要ですし、デジタルテクノロジーの有効活用も当然必要です。

前半には、「キャズム理論」の提唱者であり、マーケティングの世界的権威、ジェフリー・ムーア・コンサルティングマネージングディレクターのジェフリー・ムーア氏が登場。次世代の企業リーダーへ向けて、企業は「破壊的変化」にどう対応すべきか、「キャズム」や「ゾーンマネジメント」の解説を交えながら講演してくださいます。

後半には、一橋ビジネススクール教授（国際企業戦略）の藤川佳則氏が登場。「破壊的変化」の時代において、顧客との価値づくりをどのように行うべきか、「グッズ・ドミナント・ロジック」からの転換と、「サービス・ドミナント・ロジック」に基づいて顧客と新たな関係を構築していくためには何が必要なのかを解説。ムーア氏との対談も実現しました。

また、経営企画や新規事業開発などのコーポレート部門をはじめ、デジタル・IT部門、組織・業務改革推進部門、営業・マーケティング部門などの意思決定者に向けて、経営戦略としての「顧客起点」や「顧客との価値共創」における企業のスペシャリストたちに、具体的なソリューションやツールの活用法について講演いただきます。