最上質のサービスを
目指し進化を続ける

　同社では常に最上質のサービスを提供するため、経営陣が直接顧客の声を分析し、改善点を議論している。

　実際、アメリカン・エキスプレス・ゴールド・カードでは航空便の遅延によって生じる臨時の出費を補償する付帯サービスを昨年9月に提供開始。それは、昨年4月にヨーロッパ各地の空港でフライトがキャンセルになったときの教訓を生かしたもので、わずか半年後にはサービスの提供にこぎつけたという。

　同じく、顧客の声を受けて注力しているのがオンラインサービスの強化だ。ＰＣはもちろん、携帯やスマートフォン関連のサービスも充実している。

　中島氏は言う。

「私どもが日本でクレジットカードのビジネスを始めて31年。当初は旅行など『特別な日をスマートに演出する』という利用スタイルでしたが、コンビニや公共料金の支払いなど、カードでの決済がより一般的になってきた現在では『日常生活全般のサポート』というスタイルに変わってきました。必要最低限の機能を備えたカードはたくさんありますが、私たちはそれを一歩越えて、お客様の人生をともに歩むパートナーでありたいという思いの下、さまざまなサービスの提案や緊急時の対応をしていきたいと考えています」