顧客理解とCXへの取り組みの違いが
ビジネス成長率の差を生んでいる

ダイヤモンド・オンラインの会員を対象とするアンケート調査を実施したところ、顧客理解と顧客体験（CX）への取り組みの違いが、ビジネスの成長率の差を生んでいることが明らかになった。

高成長率企業群では「顧客を理解できている」が44.2％
成長率が低い企業群では8.9％にとどまる

　顧客をよく理解することは、業種や業態を問わずどの企業にとっても経営の最優先課題のはずだ。昨今は、データ活用・分析技術の発展と普及により、データに基づく顧客理解とそれによるCX向上の必要性が広く叫ばれるようになった。

　そこで、ダイヤモンド・オンラインの会員であるビジネスパーソンを対象に、「顧客理解」に関するアンケート調査を行った。その結果、成長率の高い企業群は、競合他社に比べて顧客のことをよく理解しており、顧客理解のためにより多くの経営資源を投入していることが分かった。

　例えば上のグラフの通り、「競合他社に比べて顧客を理解できている」と答えたのは、「競合他社より成長率は高い」とした回答群では44.2％だったが、「競合他社より成長率は低い」とした回答群ではわずか8.9％にとどまった。

　また、個々のビジネスパーソンは顧客理解の重要性を理解しているものの、顧客情報の収集や活用について組織としての具体的な活動が伴っていない実態も今回の調査から分かってきた。

　顧客理解やCXの取り組みの重要性をより多くのビジネスパーソンに知っていただくために、ダイヤモンド・オンラインでは調査結果をまとめた資料を作成した。

　15の設問に対する回答結果と、その結果に対する一橋大学大学院経営管理研究科・神岡太郎教授の分析コメントなどをまとめている。本調査レポートには、神岡教授へのインタビューも掲載されているので、ぜひご一読いただきたい。