「いいものを作れば売れる」そういう時代はもう過去のものになってしまった。ネットで顧客がつながる今の時代は、顧客の動向をいち早く察知して、購買行動につなげることが企業に求められる。ここで重視されているのが「カスタマーエクスペリエンス(CX)」、いわゆる顧客体験だ。なぜ今顧客体験が必要なのだろうか。

「蛇口をひねればおいしい水がたっぷり出る水道のように、いいものを、安く、たくさん作って流通させる」。松下電器産業(現パナソニック)創業者である松下幸之助氏の「水道哲学」を表す言葉だ。以前はこれが企業が成功するための鉄則だったが、時代は変わった。今や、「いいものを、安く、たくさん作って流通」させても顧客に買ってもらえるとは限らない。

 現代日本でモノを売るには、商品やサービスの提供だけでなく、店頭での接客やWebサイト、ソーシャルメディアなど、顧客とのあらゆる接点で価値を感じてもらわなければならない。そのためには、企業として一貫したマーケティング活動が必要だ。顧客ひとりひとりに合わせたマーケティングを行い、企業として一貫したメッセージを発信していく必要がある。

 そのためには、マーケティング活動の自動化を考えなければならない。例えば、マーケティング活動で集めたデータを分析し、一人ひとりの顧客に合わせてソーシャルメディアなどで情報を提供するなどの機能を持つ仕組みを持たなくては実現は難しい。

 本資料では、パルコやゴルフダイジェスト・オンラインがどのように顧客に接し、マーケティング活動に取り組んでいるのか、詳しく紹介している。マーケティング責任者だけでなく、企業経営者にも強くお薦めしたい。自社のマーケティング活動の参考になるはずだ。

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顧客を本当に理解していますか?
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CX(カスタマーエクスペリエンス)の重要性と実践法

<主な内容>

・いいものが勝手に売れていく時代から、“顧客の時代”に

・企業として一貫したメッセージを発信していく

・「Webでも接客」に挑戦するパルコの事例

・仮説検証を繰り返して成果を挙げたゴルフダイジェスト・オンラインの事例

・マーケティングの自動化を助ける「Salesforce for Service」

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