新型コロナウイルスの感染拡大で、企業は今、「社員を感染からどう守るか」「顧客との関係をいかに保ち続けるか」という二律背反の課題に直面している。この課題解決の突破口となるのは、クラウド型のコミュニケーション基盤である。

わずか5営業日で在宅コールセンターを立ち上げられたのはなぜか

 クラウドサービスの導入・運用を支援する東証1部上場のテラスカイは、新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、4月1日から全社員が在宅勤務することになった。

 全社員の在宅勤務が決まったのは、3月30日の夜。同社はそれからわずか5営業日で、在宅コールセンターを構築・稼働させることに成功した。顧客からの外線電話への対応やインサイドセールス業務を担当している福岡市のコールセンターの全スタッフが、在宅で顧客対応ができる体制を整えたのだ。

 これだけ迅速に在宅コールセンターを立ち上げることができたのは、米国発のCPaaS(コミュニケーション・プラットフォーム・アズ・ア・サービス)を採用したからだ。

 CPaaSとは、コミュニケーションのためのさまざまな通信手段をハードウェアではなく、クラウドサービスとして提供するプラットフォームだ。これを利用すれば、交換機や電話機、サーバーなどを購入する必要はなく、クラウドを通じてサービスを買うだけで導入できる。

 しかも、初期費用はかからず、使った分の利用料だけを払えば済む。回線数や機能は必要に応じて自由に拡張することが可能。もちろん電話だけでなく、SMS(ショート・メッセージ・サービス)やメール、チャット、ビデオ通話などのコミュニケーション手段を簡単に追加・統合することもできる。

 日本ではまだなじみが薄いCPaaSだが、世界的に見るとその市場は急成長を遂げており、2019年の世界市場規模は約25億ドル(約2600億円)となっている。

 下記のリンク先からダウンロードできる資料では、テラスカイの他にも行政や医療機関、教育機関などでCPaaSを活用したコミュニケーション基盤の導入が進んでいる事例を紹介している。

 新型コロナの感染拡大で変容した暮らしやビジネスに対応し、社員の健康を守りながら、企業の事業継続と成長を実現するためのコミュニケーション革新ツールの可能性を、本資料で実感していただきたい。

資料ダウンロードのご案内

在宅勤務、遠隔対応でも顧客体験を高めるコミュニケーションとは?

<主な内容>

●社員を守りながら顧客との関係を保つ
●わずか5営業日で在宅コールセンターを立ち上げたテラスカイ
●CRMなどの既存システムとつなげる
●大分県中津市など、行政、教育機関、医療機関でも広がるクラウド型コミュニケーションソリューションの活用
●急成長するCPaaS市場

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