サービスを提供する企業にとって、カスタマーサービスの充実は生命線だ。問い合わせにいかに迅速かつ的確に応えるかがカギとなる。「どこに問い合わせたらいいのか分からない」「問い合わせへの返事が来ない」ようなサービスでは、厳しい競争を生き残ることはできない。一方で、企業は慢性的な人手不足やコロナ禍によるテレワーク対応などの課題に直面している。
東京電力グループのシステム会社、テプコシステムズは、2020年4月からグループ内だけでなく外部の一般企業向けにサービス提供を開始したものの、大きな壁に突き当たっていた。スタッフの人数が限られており進捗状況も共有されていなかったため、顧客企業からの問い合わせへの返答が滞ったり、対応が遅れてしまったりすることもしばしばだった。
そこで、同社は東京電力でも導入実績があったCSM（カスタマーサービスマネジメント）を導入。わずか4カ月で改善のための仕組みを構築することができた。本資料では、同社がいかにして顧客企業からの問い合わせ業務についての課題を改善し、少ないスタッフ数でも効率的に対応できる仕組みを構築したかを具体的にまとめている。カスタマーサービスを改善したい全ての企業の担当者に、ぜひご一読いただきたい資料だ。
資料ダウンロードのご案内
【東京電力系システム会社のDX事例】 たった4カ月でカスタマーサービスを劇的改善させたCSMとは
＜主な内容＞
・顧客企業からの問い合わせ業務における課題
・コロナ禍でもわずか4カ月で改善させる仕組みを構築できた事例と理由
・ServiceNowのCSMの強み
・導入でカスタマーサービスはどう変わったか。具体的な効果
