サービスを提供する全ての企業にとって、カスタマーサービスは生命線であり、企業成長の重要な鍵だ。顧客はたった一度でも「カスタマーサービスの質が悪い」と思えば、取引先を変えてしまう可能性がある。一体どうすればカスタマーサービスの質を高めることができるのだろうか。カスタマーサービスで陥りがちな落とし穴と、それを乗り越える方法を紹介する。
コロナ禍以降、消費者のオンラインショッピングの利用が加速する中、カスタマーサービスは顧客と企業の双方にとって、大きな差別化要因になっている。実際、81％の消費者が「カスタマーサービスに満足したら次回も利用したいと思う」と回答。その半面、61％の消費者が「たった一度でも不愉快な経験があれば他社に乗り換える」と答えている。今や企業にとって、カスタマーサービスの改善と拡充は重要な経営課題といっていいだろう。
本資料は、世界各地で行われた2種類のアンケート結果（消費者とビジネスパーソン向け）に加えて、独自のベンチマークの製品利用データを合わせた3種類の情報源により構成。これらデータに基づき、カスタマーサービスで陥りがちな5つの落とし穴を明らかにするとともに、具体的な改善策を提示している。カスタマーサービスに携わる担当者はもちろん、マネジメント層の方にもぜひご一読いただきたい。
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CXトレンド2022年カスタマーサービスで陥りがちな落とし穴と改善策＜主な内容＞
・カスタマーサービスが企業成長の重要な鍵
・カスタマーサービスで陥りがちな5つの落とし穴
・業績の高い企業とカスタマーサービスチームの関係
・今後の成功を握る2つの投資エリア
