コロナ禍以降、デジタルチャネルに常時つながる「コネクテッドカスタマー」が増えており、企業にとっては重要な存在になりつつある。世界29カ国の一般消費者1万3020人、法人顧客3916人への独自調査で明らかになった顧客エンゲージメントの新しい潮流をまとめた「コネクテッドカスタマーの最新事情」を紹介する。
コロナ禍でデジタルチャネルを常時利用する顧客が増加する中、顧客の企業やブランドに対するエンゲージメントにも変化が起きている。世界29カ国の約1万7000人を対象に行った調査によれば、「過去1年間に1回以上ブランドを変えたことがある」との回答は71％に上っている。デジタルチャネルの拡大に伴って、企業やブランドへの信頼、ロイヤリティは大きく変化しているのだ。
本資料では、独自調査によって、デジタルチャネルを常時利用する顧客のペルソナを高い解像度で明らかにするとともに、企業が新しい顧客＝コネクテッドカスタマーとどのような関係を構築すべきなのか、そのヒントを提示している。マーケティング担当者はもとより、マネジメント層の方にもぜひご一読いただきたい。
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デジタルチャネルを常時利用する顧客の最新事情独自調査（一般消費者1万3020人、法人顧客3916人）の結果とは？
＜主な内容＞
・「変化が激しい時代」は信頼に基づく取引が主流に
・デジタル化の加速で、大規模なパーソナライゼーションへの需要が拡大
・ブランドロイヤリティの強さが試される「新たな現実」とは
・状況に合わせて拡大・多様化するデジタルサービスや販売チャネルの利用者体験
