どの企業のサイトにも掲載されているFAQ。これは「頻繁に尋ねられる質問」であるFrequently Asked Questionsの略だ。実はこのFAQの質を上げることで、顧客自身が、時間や場所に関係なく、すぐに答えを見つけられるため満足度が上がり、同時に従業員のサポート業務の効率化も実現できる。そんなFAQを作成するためのコツを伝授する。
近年、ネットを使用しない顧客は、皆無といっていいだろう。顧客にとって、自分の知りたいことやわからないことに対する答えがすぐに見つかるサイトは、顧客満足度が非常に高い。実際、81％の消費者が「カスタマーサービスに満足したら次回も利用したいと思う」と回答している。ただし、その逆も然りで、61％の消費者が「たった一度でも不愉快な経験があれば他社に乗り換える」と答えている（CXトレンド2022年：Zendesk調査）。
一方、顧客がFAQによって自分自身で問題を解決できれば、その分、サービスサポート担当者の負担が減り、生産性も向上するという良い循環が生まれる。つまり、「質問を制する者は全てを制す」といえるのだ。今回は、FAQを活用して、問い合わせ対応効率化と対応品質向上を両立させる方法を紹介する。FAQの品質を改善する4つのサイクルなど具体的に解説しているので、カスタマーサービス、IT部門の担当者はもちろん、経営層にもぜひご一読いただきたい。
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問い合わせ対応効率化と対応品質向上を両立させるFAQ作成のコツ
＜主な内容＞
・ストレスなく顧客の体験価値を上げるFAQとは？
・情報を見つけてもらえるFAQ サイトの作り方
・FAQ 改善のために確認すべき分析指標
・FAQ サイトの更新はなぜ進まない？ その解決策は？ ほか
