コロナ禍を機に、企業と顧客とのタッチポイントが非対面へと広がる中で、いかにして顧客体験を高めるかが企業の業績を左右する大きな要因となっている。そこで重要な役割を担うのが、コンタクトセンターなどのカスタマー部門だ。どうすればカスタマー部門を強化し、顧客体験を高めることができるのか。その具体的ソリューションを紹介する。
顧客体験（CX）を高め、いかにして他社との差別化を図るかが重要となる中で、カスタマー部門の機能強化やサービス品質の向上が、経営の最重要課題の一つになっている。しかし、コロナ禍以降、働き方や消費者の生活・行動様式が変化し、デジタルテクノロジーも進化する中で、カスタマー部門もさまざまな課題を抱えている。中でも大きな課題として浮き彫りになってきたのが、コンタクトセンターなどで働く従業員の働き方をいかに柔軟にするかということだ。
本資料では、コロナ禍を経て変革を迫られているコンタクトセンターが抱えている課題を明らかにし、「顧客体験（CX）を高めるカギは、カスタマー部門の従業員体験（EX）の向上にある」ことを明示。EXを向上させるための“人中心”のソリューションを紹介している。カスタマー部門に関わる担当者はもとより、EX向上によるCX向上は経営の最重要課題であるだけに、経営層の方にもぜひご一読いただきたい。
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カスタマー部門の課題を解決し経営価値を向上させる“人中心”のソリューション
＜主な内容＞
・変革を迫られているカスタマー部門
・カスタマー部門が抱えるさまざまな課題とは
・カスタマー部門の課題をどのように解決するか
・カスタマー部門の「成長の鍵」は従業員体験（EX）の向上にあり ほか
