世界的なパンデミックが収束しつつあり、顧客と企業の関係は新たな局面に入った。そこで再注目されているのが、CXの向上だ。消費者がCXに求めるレベルが高まり、期待される内容が明確になってきている今、企業はCXの在り方を再定義し、消費者との全ての接点でよりスマートな体験を提供する必要がある。この課題を解決するために知っておきたい最新トレンドを紹介する。
顧客の総合的な満足度や購買意欲を上げるCXの向上は、最終的に企業の収益や価値向上につながるため、多くの企業が重要視し、取り組んでいる課題だ。サポートを頻繁に利用する顧客のうち、企業の対応が悪いと一日中ストレスを感じると回答した割合は53％に上るという（本レポート参照）。そんな企業の製品やサービスは、いずれ顧客から選ばれなくなるだろう。
本レポートは、世界20カ国9万9000社以上の企業データに加え、消費者とビジネスリーダーを対象とした独自の調査を基に、知っておくべきCXの新基準を「5つのトレンド」として具体的な数字と共にまとめている。パンデミックを経て、顧客が求めるCXはどう変化したのか、CX向上に向けて何をすればいいのか。その答えを本レポートで見つけてほしい。カスタマーサービス部門の担当者はもとより、CX向上を経営課題として捉える経営層も必見の資料となっている。
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知っておくべきCXの新基準CXトレンド2023
＜主な内容＞
・「スマートなCX」とは
・加速するスマートなCXへの移行
・スマートなCXの新基準：５つのトレンド
・顧客に寄り添う対話型サービス
・顧客満足度と感情分析でCXを改善 ほか
