「どれだけ早く、正確に、そして心地よく、自分の課題が解決されるか」。顧客が求めるこの高い期待に応えられず、離脱を加速させている企業が少なくない。AI時代に求められる顧客管理・顧客対応の「三つの要件」とAIエージェントが担う役割の全容を提示する。
・ビジネスモデル激変の現状：「売って終わり」の終焉
・AI時代に求められる顧客管理・顧客対応の「三つの要件」
・AIエージェントが担う役割の全容
・CX変革事例：パナソニック コネクト「5カ月で1500時間削減」など
サブスクリプションモデルの定着やAIの普及に伴い、商談成立をゴールとする「売って終わり」のビジネスは終焉を迎えた。
現代において、契約とは「顧客との関係の始まり」に過ぎず、売上はカスタマーサポートや現場の保守といった「営業以外の接点の積み重ね」に左右される。
今、顧客が求めているのは、自分たちの課題が「どれだけ早く、正確に、そして心地よく解決されるか」という一点だ。
しかし現実には、顧客管理を適切に運用できず、結果として顧客体験（CX）を低下させている企業が少なくない。Forresterの調査では、CRM（顧客管理システム）を導入している米国企業で、実に39%において「顧客体験が著しく低下している」という厳しい実態が明らかになっている※。
そこで、AI時代に求められる顧客管理・顧客対応の三つの要件について詳述した資料を提供する。24時間365日、一貫した品質で顧客の不安を即座に解消し、CX指標の劇的な改善をもたらす「AIエージェント」を活用した具体的な解決策も提示。実際のCX変革事例として、パナソニックグループのBtoBソリューション事業を担うパナソニック コネクトなど2社の事例も収録している。
経営層やCS責任者が「次の10年の顧客戦略」を描くうえで、見逃せない資料だ。
※出典：Forrester「2024 US CX Index Report」
AI時代の「顧客流出」の原因とCX変革の「三つの要件」【2社事例収録】＜資料名＞
部門間のサイロを解消し、顧客体験を変革「AI時代に求められるCRMのあり方」
＜主な内容＞
・ビジネスモデル激変の現状：「売って終わり」の終焉
・AI時代に求められる顧客管理・顧客対応の「三つの要件」
・AIエージェントが担う役割の全容
・CX変革事例：パナソニック コネクト
┗派遣要請の自動化などにより、5カ月で1500時間削減
┗ID・パスワードリセット業務の自動化で、月間325時間削減
など
